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Bougez avec la Poste !

Vous vous rappelez de ce slogan ? Il est toujours autant d’actualité : pour livrer un colis, c’est mieux de bouger pour le livrer que de compter sur les services postaux.

Nos dirigeants de la Start-Up Nation vantent le e-commerce, veulent inciter aux plateformes en ligne vertueuses mais semblent oublier un des chaînons importants de la vente en ligne : la livraison !

Alors oui, un mastodonte de la vente en ligne aura accès à une flotte de livreurs, à des tarifs plus avantageux mais les autres ? Toutes les TPE et PME qui passent par la vente en ligne et qui doivent utiliser les services proposés ?

Peu d’alternatives

Le choix n’est pas très vaste :

On a d’un côté les points de dépôts, de l’autre les livraisons à domicile.

Les points de dépôts ne sont pas forcément pratiques selon les régions et incitent en plus les personnes à se déplacer sur des horaires parfois incompatibles avec leurs contraintes personnelles et professionnelles.

Du côté des livraisons à domicile, il n’y a finalement pas non plus beaucoup de choix et reste largement dominé par le groupe La Poste.

Certains prestataires demandent à être présent pour réceptionner le colis, sur une tranche horaire assez large… et parfois non respectée.

Un service public ?

La Poste a une mission de service public et est possédée à 100% par des capitaux publics (depuis mars 2020, la Caisse des Dépôts est l’actionnaire majoritaire du Groupe La Poste avec 66 % de son capital et l’Etat possède les 34% restants). C’est rassurant, non ?

Sur le papier, oui. Mais, au nom de la sacro-sainte rentabilité, la mission de service public passe de plus en plus à la trappe et les frais s’envolent.

Des tarifs prohibitifs…

Prenons un exemple concret : l’envoi du tome 3 de Vivre en Macronie. Avec l’emballage, on arrive à un colis pesant un peu plus de 500 grammes (donc sur la tranche supérieure aux 500 grammes). Pour rappel, ce livre est vendu 15€.

Colissimo… Sans signature, l’envoi coûte 7,14€ HT, avec signature 8,14€ et, avec une assurance en plus, 9,04€. OK, OK…

Bon, comme le livre fait moins de 3 cm, on peut partir sur un envoi normal. 9,28€ en prioritaire, 7,76 € en lettre verte, 8,21€ en suivi.. Aïe.

Et, il s’agit des tarifs 2020, ils vont ENCORE augmenter en 2021.

Super, donc, pour un bête envoi de livre, on a au minimum un tiers à la moitié du prix du livre qui part en affranchissement.

Il existe un tarif méconnu, ultra avantageux, Livres et Brochures… 2,80€ vers l’Europe et 4,68€ vers le reste du monde. Sans suivi, sans assurance et surtout… pas possible en France métropolitaine !

… pour un service non rendu

Mais là, avec de tels tarifs, nous avons un envoi fiable, sécurisé et sérieux. Ah ah. Excusez ce petit ricanement sarcastique.

Bon, déjà, si vous prenez les envois « normaux », sans suivi, sans signature… S’ils sont perdus, c’est pour votre pomme. Il n’y a aucune trace de l’envoi.

Si vous optez pour le suivi, vous vous attendez à quelque chose de plus sécurisé. Ah ah bis, petit ricanement sarcastique bis.

Figurez-vous que, désormais, il arrive très fréquemment que votre lettre suivie soit simplement scannée à la remise. Oui, oui. Vous m’avez bien lu. Vous pensez naïvement que l’envoi en suivi va vous permettre de suivre le colis mais non, il est simplement scanné à l’arrivée. S’il disparaît en route… Personne ne le retrouvera.

Bon, au moins, vous savez que quand il est scanné à l’arrivée, tout va bien. Et non, et je vous épargne le petit rire sarcastique. S’il est scanné, il est considéré comme livré. Point.

D’expérience, j’ai eu en lettre suivie marquée comme livrée :

-> L’envoi non déposé en boîte aux lettres, sans avis de passage et laissé au bureau de poste. Et, bien évidemment, la Poste le retourne au bout de 15 jours et, rebelote, il faut payer un nouvel affranchissement (opération très rentable pour la Poste).

-> L’envoi déposé SUR les boîtes aux lettres, dans une entrée, dans un jardin, dans un escalier. Il faut miser alors sur l’honnêteté des gens passant dans le coin…

-> L’envoi scanné mais disparu. Bien évidemment, la Poste explique que des tiers ont des clés des boîtes aux lettres et viennent se servir. C’est en effet exact mais pas non plus systématique.

Comme la lettre suivie est marquée comme livrée, la réclamation ne sert strictement à rien. C’est marqué livré, c’est qu’il est livré. Parole contre parole et la Poste a toujours raison.

Bon, passons à nos Colissimos alors. Puisqu’ils sont spécialisés dans les colis, ils sont forcément plus fiables. Non, non, ne rions pas de façon sarcastique.

La Poste a quelque chose de magique qui s’appelle… ses Conditions Générales de Vente. Un truc bien austère qui permet à la Poste de se couvrir sur tout, même de ses propres dysfonctionnements.

Vous voulez un peu de concret pour illustrer cela ? Alors, allons-y !

Les surprises de Colissimo

Premier cas : le Colissimo contre signature

Comme son nom l’indique, il est remis contre signature. Mais, d’expérience, la signature est quelque chose d’assez magique qui n’a strictement rien à voir avec la signature du client.
L’épidémie de Covid permet déjà d’avoir la signature C19 ou Covid 19. Le livreur signe à la place des personnes, cela lui permet d’éviter le contact avec les gens. Là, c’est tout à fait logique et normal, inutile de l’exposer à un quelconque risque sanitaire. Mais, qui nous dit que les personnes livrées sont bien livrées ?

Au choix, un client s’appelant C 19 ou une signature réalisée par le livreur en décembre 2020

Un livreur sérieux va signer ainsi face au client, certains vont même jusqu’à prendre en photo la personne en tenant son colis.
D’autres signeront juste… Client ou pas. Si le colis disparaît après cette signature, la Poste répondra : « Il a été livré, voici la preuve. » Cela marche aussi si le colis est à entièrement vidé ou abîmé : la signature du livreur vaut acceptation du client.
Pas mal pour un service pourtant surfacturé !

Second cas : le Colissimo allégé en route

Ahhh. Le scotch de la Poste. Un grand moment quand on trouve son colis emballé par ce scotch. Normalement, il est utilisé pour réparer un colis abîmé par les déplacements, les chocs. Parfois, il sert aussi à refermer un colis ouvert au cutter, déchiré volontairement,… L’avantage d’avoir un compte professionnel permet même de voir à quel moment le colis perd du poids et où.

Après avoir été soigneusement découpé au cutter, cet emballage a heureusement été réparé… Il a néanmoins suivi un régime entre les deux opérations : un kilo de perdu !

Dans le meilleur des cas, le client réceptionne lui-même le colis et peut le refuser (bien évidemment, il faudra en renvoyer un autre, la Poste ne remboursera pas les frais de port supplémentaires liés à ce nouvel envoi).
Mais, si le livreur se contente de le déposer sans rencontrer le client, c’est encore parole contre parole… La Poste dira qu’il ne manquait rien et que le client n’avait qu’à refuser (client qui, je le rappelle, n’a pas eu cette possibilité). Il m’est même arrivé qu’un aimable conseiller téléphonique m’ait dit que le client essayait de gruger en inventant un produit volé pour se le faire renvoyer.

Troisième cas : le Colissimo disparu

Lui, il est vraiment à part. Il est scanné, re-scanné et hop. D’un coup, plus personne ne le scanne. Plus personne ne sait où il est. Parfois, il réapparaît mais, la plupart du temps, il sort des radars et son contenu avec.
Saviez-vous que la Poste organisait des ventes aux enchères de produits justement « disparus », non réclamés ou sans étiquette ? Avec dedans des marchandises qui ont été commandées et, qui pour une raison X ou Y, sont sorties des emballages et se retrouvent non identifiées ? La Poste les récupère et les revend, estimant qu’elle en est propriétaire au bout de 6 mois. Il n’y a pas de petits profits…

Ici, un colis déposé le 12 octobre 2020… disparu le 20 octobre et cette réponse est le dernier signe d’activité des services postaux.

Parfois, aussi, comme me l’a dit un jour un agent postal : « Oh, pendant les fêtes, les gens se servent dans les colis ». Oui, oui.

C’est en effet très pratique : des tas de colis, un coup de cutter et hop, on voit s’il a des choses pas mal à récupérer. Pour de la revente, pour son entourage, pour son usage personnel, des personnes peu scrupuleuses se servent.

On pourrait naïvement se demander comment ces personnes arrivent à sortir certains produits parfois lourds ou volumineux de ces centres mais il semblerait que la direction de la Poste ne se préoccupe pas de ce problème… Après tout, mine de rien, un colis disparu est souvent un colis qui sera renvoyé, donc un affranchissement en plus !

Les recours ? La réclamation

La Poste a sa solution magique : la réclamation !

Elle a néanmoins tout prévu pour que les gens abandonnent en route. Par exemple, pour un professionnel, nous avons un numéro dédié pour les réclamations Courrier mais, après une looooongue attente au téléphone, on apprend que la Poste ne prend que DEUX réclamations par jour. Quand vous en avez une dizaine en attente, il va vous falloir ainsi plus de 5 jours pour pouvoir toutes les passer avec du temps d’attente au téléphone à chaque fois. Pas mal pour décourager !

Si vous arrivez quand même à les déposer, vous allez avoir un numéro de réclamation. Franchement ? La plupart du temps, ça ne sert strictement à rien : dans le meilleur des cas, on obtient une réponse dans les 15 jours pour dire « mais ça a été livré, le problème vient d’ailleurs » mais, le plus souvent, le délai est de l’ordre de 90 jours… pour une réponse similaire.

Les colis sont en revanche un peu plus « protégés. Enfin… façon de parler.

Si vous ne prenez pas d’assurance, la Poste va éventuellement consentir à rembourser selon une grille au poids. Mais, faut être patient. Très patient. Enormément patient.

Ici, un cas d’école. Colis ouvert au cutter et vidé (50€ environ de marchandises).
Réclamation fin juin, 15 jours après, la Poste consent à rembourser uniquement les frais de port.
Nouvelle relance… Réponse un mois plus tard : la Poste accepte ENFIN de rembourser la marchandise mais à seulement 70%.
Bilan de l’opération : une 20taine d’euros et pas mal de temps perdus à cause d’un vol postal.

Et pleurer quand la fameuse indemnisation arrive. Vous vous rappelez des tarifs des Colissimos ? Il est fréquent que l’indemnisation ne paye même pas le prix de l’affranchissement.

Mais, heureusement, il y a l’assurance ! Ahhh. Le miracle… Non, je déconne.

On a encore une fois un service surfacturé, qui fonctionne avec des paliers. Si vous envoyez 50€ de marchandises, vous pouvez mettre l’assurance au palier de 150€. Ne croyez pas pour autant qu’elle vous remboursera 150€ si votre marchandise venait à disparaître.

Après avoir suivi le parcours du combattant en déposant une réclamation, vous aurez peut-être la chance d’avoir une réponse demandant un justificatif de la marchandise déposée (facture). Car là, c’est toute la subtilité de la chose : la Poste va vous rembourser en fonction de cette facture et seulement à 70% du prix hors taxe. Elle ne calculera donc pas sur une assurance pour 150€ mais bien sur vos 50€ de marchandises, en enlevant la TVA et seulement en remboursant à hauteur de 70%.

Affranchissement supérieur à 10€, assurance pour 150€ de marchandises et colis mystérieusement allégé… et remboursé « généreusement ». Ces ouvrages étaient en plus destinés à un libraire de proximité… Vous savez, les petits commerçants qu’il faut soutenir…

Des pertes énormes pour les TPE et PME

Faites le calcul et pensez à toutes les TPE et PME impactées par ces pertes, qui, avec le nombre, deviennent vite colossales.

Pour vous donner une idée, j’ai fait un calcul rapide sur les trois derniers mois : la Poste a réussi à me perdre pour 500€ de commandes, livres qu’il va falloir renvoyer, frais de port qu’il va falloir encore payer, emballages à acheter en plus…

Outre l’impact environnemental, l’impact financier est énorme. Des petites structures entrepreneuriales peuvent couler juste à cause de cela.

Cela peut même nuire à la réputation des structures voire même des œuvres présentées ! Sur des sites d’avis, il n’est pas rare de voir des entreprises se faire descendre simplement parce que les colis ont été ouverts ou perdus. Sur des sites marchands, nous voyons aussi des œuvres, par exemple des livres, avoir une mauvaise notation juste à cause de la livraison.

Sur ce site, cet album vient de recevoir la note de deux étoiles, non pas à cause de son contenu mais à cause de la livraison. Pourtant, les auteurs n’y sont pour rien.

Le pire dans tout cela : ce sont les agents au contact du public qui font les frais de ces manquements alors qu’ils n’y sont pour rien et se retrouvent en première ligne face à des clients furieux. Ils sont tout autant désolés que nous de voir leur entreprise devenir comme cela.

Pourtant, au pays de la start-up nation, nous avons des ministres qui se gargarisent d’encourager à la vente en ligne, des présidents de régions qui veulent développer le e-commerce… Tout en laissant quelque chose qui fut jadis un service public tomber en lambeaux. La livraison reste un chaînon indispensable de ce circuit : s’il ne fonctionne pas, tout le reste coule.

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Ant Editions

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